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企業(yè)常常關注的(de)重要(yàoγ )客戶指标；
- 客戶忠誠度分(fēn)析（Persisten≈€cy）指客戶對(duì)某個(gè)産品或商業(yè)機(j∞≤↑ī)構的(de)信用(yòng)程度、持久性、變動情況等；
- 客戶利潤分(fēn)析（Profitability）指不(bù)同客戶所消費(✔Ω fèi)的(de)産品的(de)邊緣利潤©&、總利潤額、淨利潤等；
- 客戶性能(néng)分(fēn)析（Perfo→&rmance）指不(bù)同客戶所消費(fèi)的(de)×β産品按種類、渠道(dào)、銷售地(dì)點等指标劃分(×↔fēn)的(de)銷售額；
- 客戶未來(lái)分(fēn)析（Prospecting）包括客戶數&✔←(shù)量、類别等情況的(de)未來(lái)發展趨勢、争取←客戶的(de)手段等；
- 客戶産品分(fēn)析（Product）包括産品設計(★" εjì)、關聯性、供應鏈等；
- 客戶促銷分(fēn)析（Promotionγβ™≥）包括廣告、宣傳等促銷活動的(de)管理(lǐ)。
客戶關系管理(lǐ)的(de)定義是(shì)：企業(yè∏β)為(wèi)提高(gāo)核心競争力，利用(y∏₩₹òng)相(xiàng)應的(de)信息技(jì)術(sh↑£☆ù)以及互聯網技(jì)術(shù)來(lái)協調企業(y←&≤&è)與顧客間(jiān)在銷售、營銷和(hé)服務上(₩≈®shàng)的(de)交互，從(cóng)≥±而提升其管理(lǐ)方式，向客戶提供創新式的(de)個(gè)性化(huà)ε±←的(de)客戶交互和(hé)服務的(de)過程。
CRM概念引入中國(guó)已有(yǒu)數(shù)年(₽$nián)，其字面意思是(shì)客戶關系管理(lǐ)，但(dàn)其深Ω∏層的(de)內(nèi)涵卻有(yǒu)許多(duō≥♣₹)的(de)解釋。以下(xià)摘錄國(guó)外(wài)研究CRM的≥↔≠₹(de)幾位專家(jiā)對(duì)CRMΩ'←¶的(de)不(bù)同定義，通(tōng)過這(zhè)些(xi♣×ē)定義讓我們對(duì)CRM有(yǒu)一(yī)個(gè)初步的(de δ→")認識。
CRM是(shì)指企業(yè)用(yòng)↕α≤>CRM來(lái)管理(lǐ)與客戶之間(∑®jiān)的(de)關系。
創宏世紀CRM是(shì)選擇和(hé)管理(lǐ)有(yǒu)₹✘價值客戶及其關系的(de)一(yī)種商≤→"業(yè)策略，CRM要(yào)求以客戶為(wèi)中心的(de)商業 (yè)哲學和(hé)企業(yè)文(wén)化(huà)來(lái)支持₩∑有(yǒu)效的(de)市(shì)場(chǎng)εδ營銷、銷售與服務流程。如(rú)果企業(yè)擁♣π↔有(yǒu)正确的(de)領導、策略和(hé)企業(yè)文(wλ<>>én)化(huà)，CRM應用(yòng)将為(wèi)企業(yè)實現(xi"àn)有(yǒu)效的(de)客戶關系管•©理(lǐ)。
創宏世紀CRM是(shì)選擇和(hé)管理(lǐ)有(yǒu)₹✘價值客戶及其關系的(de)一(yī)種商≤→"業(yè)策略，CRM要(yào)求以客戶為(wèi)中心的(de)商業 (yè)哲學和(hé)企業(yè)文(wén)化(huà)來(lái)支持₩∑有(yǒu)效的(de)市(shì)場(chǎng)εδ營銷、銷售與服務流程。如(rú)果企業(yè)擁♣π↔有(yǒu)正确的(de)領導、策略和(hé)企業(yè)文(wλ<>>én)化(huà)，CRM應用(yòng)将為(wèi)企業(yè)實現(xi"àn)有(yǒu)效的(de)客戶關系管•©理(lǐ)。
CRM是(shì)一(yī)個(gè)獲取、保持和(hé)增∞÷÷加可(kě)獲利客戶的(de)方法和(hé)過程。CRM既是(s↔≈ ☆hì)一(yī)種嶄新的(de)、國(guó)際領先的(de)、以客戶為(×>♠≠wèi)中心的(de)企業(yè)管理(lǐ)理(lǐεσ<δ)論、商業(yè)理(lǐ)念和(hé)商♠←業(yè)運作(zuò)模式，也(yě)是♥§★(shì)一(yī)種以信息技(jì)術(shù)為(wèi)手段β♣、有(yǒu)效提高(gāo)企業(yè)收益、客戶滿意 ♦φ度、雇員(yuán)生(shēng)産力的(π™©de)具體(tǐ)軟件(jiàn)和(hé)實現(x<©®πiàn)方法。
CRM的(de)實施目标就(jiù)是(shì)通(≠↑÷tōng)過全面提升企業(yè)業(yè)務流程<φ的(de)管理(lǐ)來(lái)降低(dī)企業(yè)成& 本，通(tōng)過提供更快(kuài)速和(hé)周到(dào)'≤§¶的(de)優質服務來(lái)吸引和(hé)保持更多(duō)的(de)客↕≠♣♣戶。作(zuò)為(wèi)一(yī)種新型管γ>理(lǐ)機(jī)制(zhì)，CRM極大(dà)地(dì)改善了(le≠£α)企業(yè)與客戶之間(jiān)的(de)關♠§系，實施于企業(yè)的(de)市(shì)場(chǎng)營銷、♦φ&α銷售、服務與技(jì)術(shù)支持等與客↔™♠∏戶相(xiàng)關的(de)領域。
常見(jiàn)的(de)誤區(qū)：
客戶關系管理(lǐ)（CRM）有(yǒu)三層含義：
（1）體(tǐ)現(xiàn)為(wèi)新态企業(yè)管理☆♦↔(lǐ)的(de)指導思想和(hé)理(lǐ)念
（2）是(shì)創新的(de)企業(yπ<↔è)管理(lǐ)模式和(hé)運營機(jī)制(zhì)
（3）是(shì)企業(yè)管理(lǐ)中信息技(jì)術♣≠δ∏(shù)、軟硬件(jiàn)系統集成的★♠Ω(de)管理(lǐ)方法和(hé)應用(yòng)解決方案Ω的(de)總和(hé)。
自(zì)己開(kāi)發客戶關系管理(lǐ)更能(néng)夠滿α☆♦λ足自(zì)身(shēn)要(yào)求，還(hᱩγi)可(kě)以随時(shí)升級、維護，可(kě)控性強，能(nσ¥éng)避免上(shàng)當受騙，但(dàn)實際上(shàng)呢(ne)©β↓？
- 首先，客戶關系管理(lǐ)系統已經涉及到(dào)越來(lái)越多(duō)¶↓±'的(de)學科(kē)技(jì)術(shù)，包括計(jì)↓λ&算(suàn)機(jī)、通(tōng)信、網絡、管理(lǐ)與行€λ"∏(xíng)為(wèi)、多(duō)媒體(tǐ)、數(shù)據庫、圖 ®形圖像等等，是(shì)一(yī)個(gè)γ ε<需要(yào)綜合各種人(rén)才的(de •)團隊工(gōng)程，一(yī)個(gè)或者★α★≥幾個(gè)普通(tōng)程序員(yuán)已經βγ 很(hěn)難做(zuò)好(hǎo)
- 其次，單位內(nèi)部的(de)程序員(yuán)♦÷≠∞受行(xíng)業(yè)和(hé)職位限制(zhì)，無法掌握最新的(de∑)管理(lǐ)理(lǐ)念及其發展趨勢，往往隻能(nénΩ'g)對(duì)市(shì)面上(shàng)的(de)↔>₹CRM系統和(hé)自(zì)己單位的(de←λβ)辦公流程進行(xíng)簡單模仿和(hé)克隆，不(bù)能(néng✔≤$)夠真正實現(xiàn)提升管理(lǐ)水(shu≠✔£ǐ)平的(de)目的(de)
- 再次，頻(pín)繁調整客戶關系管理(lǐ)系統會(huì)嚴重影(yǐng)$∞響員(yuán)工(gōng)的(de)快(kuài)速掌握和 ★↓(hé)正常使用(yòng)，延長(cháng)融合期
- 最後，開(kāi)發客戶關系管理(lǐ)系統需要(yào)耗費(fèi)φ™φ★大(dà)量的(de)人(rén)力、物(wù)力、财力、管理(l™₹αǐ)、時(shí)間(jiān)成本，不(bù)可(kě)控因素很(hěn)多↑φ(duō)，綜合費(fèi)用(yòng)最低(dī)也(yě)要↕&™(yào)十幾萬元，很(hěn)多(duō)都(dōu)要(yào)數(shù≠≠)十萬元，顯然得(de)不(bù)償失。
- 因此除了(le)個(gè)别特大(dà)型企業(≈παyè)和(hé)敏感性單位，建議(yì)普通(§ ♦λtōng)企業(yè)不(bù)必自(z≠¥δì)己開(kāi)發，選擇一(yī)些(xi♥✔>♠ē)成熟的(de)CRM比較合适。
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